房企危机公关与舆情管控之房地产维权花样及群诉应对实战策略

【课程背景】

当下，政府职能部门对房地产行业监管力度加大，政策调控增多并升级；整个社会的透明度增加，新媒体越来越发达，加上媒体频频报道致使行业聚焦性强甚至形象受到影响；公众客户维权意识渐强，维权手段和方式多样，维权投诉呈现组织化与串联化，即群诉化趋势；同时房地产行业自身从拿地、项目立项、规划设计、招标定标、建筑施工、营销到后期的物业管理，由于运作的时间长、跨度大、关联方多、涉及面广，所以整个运作过程出现危机的概率相当之高，再加上一些地产项目遇到房产质量与维修的投诉以及出现安全生产经营事故…..这些都促使企业的危机与舆情大量出现，而现在的危机与舆情和计划经济时代与传统媒体时代的危机与舆情截然不同，企业有必要全新认识企业当下的危机与舆情，重要的是掌握危机与舆情的管理之道和实操之术，并在实际操作与实践应用中有效落地。

【课程收益】

1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点，提升危机意识

2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点

3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法

4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点

5、全程以房地产企业案例展开讲解讨论，针对性、实用性及强

【课程对象】

房地产董事长、总经理、中高管、法务、新闻发言人、公关、客服、营销经理等

【讲师介绍】

蒙田特聘专家

• 资深危机管理与风险管理专家

• 中国管理科学研究院社会信用体系建设发展中心专家委员会副主任

• 国资委职业经理研究中心特聘专家

• 危机管理与风险管理网络商学院执行院长

• 危机管理与风险管理“培训-咨询”论坛秘书长

• “职业经理（企业风险管理）资质评价与能力测评项目”教材主编

• 清华大学能源规划与管理训练中心特聘专家

• 北大经济管理学院客座专家

• 上海复旦、上海交大MBA培训班讲师

• 浙江大学总裁班特聘教授

【培训特点】

引用经典的思想、丰富的案例、真实的数据、典型的事件，运用互动研讨的方式，并穿插角色扮演活动，在案例分析、互动研讨的同时，让大家深刻感悟，形成共鸣，达成共识，同时创造性地提出相应观点，将培训的效果发挥到极致。

【合作客户】

首创集团、中国五冶集团地产公司、中国铁建地产、碧桂园、绿城集团、招商蛇口、顺鑫控股下属地产、上海新长宁集团、浙江理想四维地产集团、浙江嘉兴佳源集团、杭州中豪控股、中国宝安集团股份有限公司、深圳特发物业、深圳特发地产、宁波招商置业、四川丰泰集团、四川大地房地产、荣盛房地产、常州创业市政．建设地产……

【课程大纲】

第一讲、房地产企业的自身危机与舆情分析

1. 房地产企业自身的危机与舆情来自哪里

1) 政府监管严政策调控多

2) 媒体频曝光行业形象损

3) 社会透明度高聚焦性强

4) 客户维权意识强方式多

5) 宣传与交付不一致矛盾

6) 房产质量与维修的投诉

7) 关联方带来危机与舆情

8) 安全生产经营事故多发

2. 房地产企业容易遇到的危机类型

1) 企业外部危机：政策形势、互联网、市场、品牌、公众、客户、媒体……

2) 企业内部危机：资本、管理、人力资源、投融资、运营、产品、安全……

3. 企业危机与舆情的演变周期

1) 潜伏期

2) 爆发期

3) 解决期

4) 恢复期

4. 当前整体的危机环境并分析

1) 政治、经济

2) 社会、自然

3) 企业、个人

第二讲、网络时代企业危机与舆情的特性

1. 网络时代危机与舆情效应

1) 放大效应

2) 扩散效应

3) 连锁效应

2. 危机与舆情的信息源分析

1) 主观判断性

2) 宁可信其有

3) 所谓的真相

3. 危机与舆情管理需要媒商

1) 说话做事合身份

2) 身边都是媒体人

4. 危机与舆情被聚焦的原因

1) 共鸣同理心强

2) 感同身受度高

3) 比例偏见效应

5. 防范出现新的危机信息源

1) 传播的抛物线规律

2) 防范再次放大扩散

选择以下部分案例分析：

• 某房产企业相关审批手续没完成就开工的危机事件

• 某房产企业被媒体曝光“人为操作摇号”

• 某房产企业遭遇网络传言导致股价暴跌、债券跳水

• 某房产企业陷入破产传闻舆情漩涡

• 业主聚集售楼处维权，指责某房产企业虚假宣传、虚假承诺

• 某房产企业调整售价，遭遇老业主到售楼处吵闹、威胁甚至打砸

• 某房产企业遭遇农民工聚集要钱

• 某房产施工单位安全事故

第三讲、房地产企业危机公关与舆情管理的具体要求

1. 关心政策，积极配合主管部门

2. 统一口径，策略应对媒体质疑

3. 诚心沟通，尽力赢得各方理解

4. 低调处理，暂避对抗雪上加霜

部分案例分析：

• 房产企业与职能部门的沟通协调解决问题

• 业主关于“腰线”的投诉维权

• 某房产企业遭遇政府查处

• 某房产企业多项目发展遇阻

• 某房产企业未完工强行交房，300业主维权

• 某房产企业面临业主投诉、售楼处现场聚集维权+自媒体维权

第四讲、房地产企业危机公关与舆情管理的实务操作

1. 房地产企业危机公关与舆情管理的六项实务

1) 危机与舆情信息的获取传递

2) 危机与舆情处理机构的建立

3) 危机与舆情事态的初步控制

4) 危机与舆情事件的全面评估

5) 危机与舆情管理计划的制订

6) 危机与舆情管理计划的实施

2. 房地产企业危机公关与舆情管理的四个原则

1) 速度要快原则

2) 真诚沟通原则

3) 主动承担原则

4) 系统运作原则

3. 房地产企业危机公关与舆情管理的黄金准则

1) 说正确的话

2) 做正确的事

4. 房地产企业危机公关与舆情管理中五大背景

1) 政府背景

2) 社会背景

3) 文化背景

4) 媒体背景

5) 心理背景

选择部分危机与舆情案例分析：

• 某房产企业毒地板事件

• 房产精装修项目质量问题引发的交房和网络舆情危机

• 某房产企业遭遇地产建筑竹签门

• 某房产企业“捐款门”事件

• 某房产企业遭遇政府房地产违法销售大检查

• 某房产企业”公园”变成”墓地”遭业主维权！

• 关联方故意制造安全隐患达到恶意讨薪

第五讲、房地产企业危机公关的应用实战——企业与政府的关系管理

1. 企业处理好与政府关系的重要性

2. 企业要关注主管部门的两个心态

3. 呼吁各级主管部门监管应该到位

4. 企业发生危机时应积极政府公关

选择部分危机与舆情案例分析：

• 某某房产精装修交付案引发的官司

• 业主极端维权

第六讲、房地产企业危机公关的应用实战——企业与媒体的关系管理

1. 企业要重视全媒体

2. 企业像了解客户一样去了解所有媒体

3. 企业有“鸵鸟思维”行吗

4. 企业如何主动建立与媒体的良好关系

5. 企业正确对待曝光报道

6. 媒体应对与舆情管理的预案

7. 传统媒体的面对面

8. 网络媒体的舆情管理

9. 企业回应传统媒体和网络媒体的内容

10. 企业与媒体从合作走向双赢

部分危机与舆情案例分析：

• 一房难求下个人和中介炒房源、卖房号、拿中介费等情况

• 某小区西侧外立面的墙皮被大风吹落，从高空坠落在了楼下的幼儿园里

• 某房产企业项目发生工地坍塌事故

• 业主投诉带来的监管处罚与舆情

第七讲、房地产企业危机公关的应用实战——企业与公众、客户的关系管理

1. 强化客户研究与管理，防范危机与舆情

2. 建立客户管理的机制与文化

3. 企业危机发生时，公众客户最关心什么

4. 网络背景下公众客户组织化、串联化趋势渐强

5. 公众客户维权意识增强并且方式方法多样

6. 业主维权投诉背后的驱动因素

7. 企业危机发生时，公众客户沟通四建议

8. 企业如何应对投诉与维权，特别是群诉

部分危机与舆情案例分析：

• 某小区被举报有营销人员倒卖房号问题

• 业主因对贷款利率有异议而维权

• 某房产企业虚假宣传遭业主集体维权：名校变村小

• 业主聚众打砸楼盘和上访维权等群体性事件

• 某房产企业风雨连廊舆情危机

• 某房产企业捆绑销售遭业主投诉

第八讲、掌握可操作的房地产企业危机公关与舆情管理方案

1. 企业成立危机公关与舆情管理小组

2. 企业对内加强各层级人员之间沟通

3. 企业对外展开各个关联方之间沟通

4. 企业引进权威介入危机的公关管理

5. 企业实施危机公关与舆情管理预案