1.团队建立统一的交付服务意识，明确定义完美交付的目标
2.激发团队全周期提升客户交付服务满意度工作导向，形成有效交付管控思维
3.掌握一定的交付管理的技能技巧，有较好的预见性，并学会见招拆招
【课程对象】
项目总经理、客服总监、客服经理、客服主管、物业经理、工程总监、工程经理。
【痛点分析】
1.房地产交付时，质量问题、销售承诺、设计缺陷、市场降价等各种因素很容易就会引发客户群诉，给项目、给企业都将带来负面影响，如何顺利达成交付成为开发商的一大痛点。
2.如何在交付前做好管控，避免、减少客户群诉风险？媒体曝光风险？
3.如何让客户高高兴兴收房，达成客户满意度目标？提升客户忠诚度？
5.常见的交付问题有哪些？如何解决？
【讲师介绍】
-
工作经历：
现任TOP15地产集团，多个区域客服总经理，
深耕地产行业20多年，多次在企业内部被评为5星机讲师；老师在客户方面的经验，不光是如何做到客服前置工作，以及对于全过程客户管理和客服关系管理都有系统的实战经验
-
授课风格：
讲课过程中老师以幽默风趣，深入浅出为主，课程内容运用穿插多年来工作的实操案例+互动分享，使学员以解决工作中遇到的问题为基础，让学员学有所获，贴合实际工作内容。
【课程大纲】
一、项目交付管理的目标
1.什么样的交付才是完美交付？
2.集中交付率？一次交付率？交付服务满意度？户均问题条数？哪一个是最重要的目标？
二、如何达成完美交付的目标
1. 交付前的风险管控
按组讨论互动，汇总
1) 工程质量类风险的管控（毛坯、精装的差异，各专业的配合，管控点）
-
1-2个案例，2-3个参考管理标准
输出《精装/毛坯验收标准》
2) 设计缺陷类风险的管控（前介审图及现场复核管控点）
-
1-2个案例，2-3个参考管理标准
3) 销售承诺类风险的管控（销售行为/承诺不当，违约金客户……）
-
1-2个案例，2-3个参考管理标准
4) 政策市场类风险的管控
-
市场降价、实测面积等1-2个案例
5) 进度类风险的管控（完工进度、验收进度、整改进度）
6) 其他风险（媒体关系、小区管理、周边配套及生活相关需求落实…… 等内外部影响因素）
2. 交付前的客户沟通
1) 客户沟通的目的、沟通渠道与方法
2) 如何做客户排摸和分类
-
1-2个案例
3) 为什么要做工地开放，怎么做？重点
-
1-2个案例
4) 物业/房修见面会
-
1-2个案例
5) 项目交付信息释放（客户预期管理）
6) 交付的客户邀请
7) 关于业主群的设想：是否应当建立业主群？什么时候建立？谁来维护？如何维护？
3. 交付组织执行
开放式，按组讨论开放式，按组讨论
1) 交付流程
2) 交付材料的准备和解释
3) 交付人员的组织与培训（重点：接待组、验房组、快修组、应急小组）
4) 交付动线、场地布置与交付礼品的策略
5) 交付日总结会
6) 交付现场客诉及客户危机的应对处理
4. 交付组织执行
1) 维保修管理（台账梳理、派单与跟进、客户沟通等）
l 1-2个案例，2-3个参考管理标准
2) 交付遗留问题跟进封闭（客户投诉问题、小区管理问题、其他待完工或缺陷问题）
3) 交付后客户回访
4) 交付后评估
-
1-2个参考管理标准
三、交付管理核心思维梳理
交流互动