如何实现房地产项目“完美”交付

【课程收益】

1.团队建立统一的交付服务意识，明确定义完美交付的目标

2.激发团队全周期提升客户交付服务满意度工作导向，形成有效交付管控思维

3.掌握一定的交付管理的技能技巧，有较好的预见性，并学会见招拆招

【课程对象】

项目总经理、客服总监、客服经理、客服主管、物业经理、工程总监、工程经理。

【痛点分析】

1.房地产交付时，质量问题、销售承诺、设计缺陷、市场降价等各种因素很容易就会引发客户群诉，给项目、给企业都将带来负面影响，如何顺利达成交付成为开发商的一大痛点。

2.如何在交付前做好管控，避免、减少客户群诉风险？媒体曝光风险？

3.如何让客户高高兴兴收房，达成客户满意度目标？提升客户忠诚度？

4.不同产品的客户关注点和服务标准差异在哪里？

5.常见的交付问题有哪些？如何解决？

【讲师介绍】

工作经历：

现任TOP15地产集团，多个区域客服总经理，

深耕地产行业20多年，多次在企业内部被评为5星机讲师；老师在客户方面的经验，不光是如何做到客服前置工作，以及对于全过程客户管理和客服关系管理都有系统的实战经验

授课风格：

讲课过程中老师以幽默风趣，深入浅出为主，课程内容运用穿插多年来工作的实操案例+互动分享，使学员以解决工作中遇到的问题为基础，让学员学有所获，贴合实际工作内容。

【课程大纲】

一、项目交付管理的目标

1.什么样的交付才是完美交付？

2.集中交付率？一次交付率？交付服务满意度？户均问题条数？哪一个是最重要的目标？

二、如何达成完美交付的目标

1. 交付前的风险管控

按组讨论互动，汇总

1) 工程质量类风险的管控（毛坯、精装的差异，各专业的配合，管控点）

 1-2个案例，2-3个参考管理标准

输出《精装/毛坯验收标准》

2) 设计缺陷类风险的管控（前介审图及现场复核管控点）

1-2个案例，2-3个参考管理标准

3) 销售承诺类风险的管控（销售行为/承诺不当，违约金客户……）

 1-2个案例，2-3个参考管理标准

4) 政策市场类风险的管控

 市场降价、实测面积等1-2个案例

5) 进度类风险的管控（完工进度、验收进度、整改进度）

6) 其他风险（媒体关系、小区管理、周边配套及生活相关需求落实…… 等内外部影响因素）

2. 交付前的客户沟通

1) 客户沟通的目的、沟通渠道与方法

2) 如何做客户排摸和分类

 1-2个案例

3) 为什么要做工地开放，怎么做？重点

1-2个案例

4) 物业/房修见面会

 1-2个案例

5) 项目交付信息释放（客户预期管理）

6) 交付的客户邀请

7) 关于业主群的设想：是否应当建立业主群？什么时候建立？谁来维护？如何维护？

3. 交付组织执行

开放式，按组讨论开放式，按组讨论

1) 交付流程

2) 交付材料的准备和解释

3) 交付人员的组织与培训（重点：接待组、验房组、快修组、应急小组）

4) 交付动线、场地布置与交付礼品的策略

5) 交付日总结会

6) 交付现场客诉及客户危机的应对处理

4. 交付组织执行

1) 维保修管理（台账梳理、派单与跟进、客户沟通等）

1-2个案例，2-3个参考管理标准

2) 交付遗留问题跟进封闭（客户投诉问题、小区管理问题、其他待完工或缺陷问题）

3) 交付后客户回访

4) 交付后评估

1-2个参考管理标准

三、 交付管理核心思维梳理

四、交流互动