搞定客诉让满意度起飞

随着日益激烈的地产市场份额争夺，「客户」作为地产企业核心战略资产，早已成为房企兵家必争之地，如何能为客户创造价值，提供优质的客户服务，提升客户满意度与品牌忠诚度，打造良好的项目口碑与品牌形象，是现在每位房地产从业人员都要思考的问题。

为了让上海公司的项目经理、部门负责人深入了解地产开发环节中存在的各种客户投诉或群诉风险，掌握不同阶段客户投诉预控要点，提升客户服务人员投诉处理技能，促进各个项目的顺利交付，满足公司发展需求，人资部牵头组织实施了本次客服管理的培训。

4月13日，在上海公司第五会议室，由党委书记焦峰华带领各项目经理、部门负责人，共40人一起参加了此次培训。培训特邀现任标杆企业前15强地产公司，客服管理中心副总经理为大家进行分享。

上午，老师通过小组讨论+分享的形式，让大家梳理了近期实际工作中

遭遇的客户投诉情况，结合常见客诉分析类型，给出了从背景、硬伤、诉求、预判、策略、条件共六个维度下的客诉应对方法，如何围绕敏感度、掌控度、平衡度三项客户服务准则，提升客户满意度，也让大家进一步地了解了客服岗位职责及流程管控。

下午，老师结合近年来大势所趋的「精装修」产品，采用标杆房企的真实案例，与大家共同探讨了诸如产品设计缺陷、延期交房、配套设施不够完善、物业接待不力等多项精装常见客诉情况，分享了如何解读客户行为，辨析客户投诉心理与实际需求；如何重新识别「媒体」与「记者」角色，做好企业公众形象管理；如何站在客户服务角度，挖出投诉背后潜藏的深层症结，提前建立风险预控系统，明确改进提升方向。

如今，房地产已进入横盘时代，外部市场环境持续调控，产品质量日益同质化，如何借助「客服」优势脱颖而出，值得每一位项目负责人、部门负责人思考，掌握客诉的处理技能，提高产品与服务质量，才能提升客户满意率，树立良好的品牌形象，为公司的健康可持续发展保驾护航。